O mundo não pára e o número de interações, conversas e discussões a acontecer permanentemente nas plataformas digitais é cada vez maior. Como tal, o Social Listening deve integrar qualquer Estratégia de Marketing Digital de uma empresa.
O que é o Social Listening?
Fazer Social Listening consiste em escutar as referências à sua marca nas plataformas digitais e incorporar essa informação na sua Estratégia de Marketing Digital.
O Social Listening inclui várias vertentes nos meios online:
Estes dados permitem, numa primeira fase, obter um feedback sobre como a sua marca é percecionada pelos utilizadores. Numa segunda fase, poderá aplicar a informação recolhida em estratégias específicas para melhorar a imagem da marca, o relacionamento com a audiência e até otimizar produtos ou serviços.
Quais as vantagens do Social Listening?
O Social Listening demonstra a forma como a sua marca é vista pelo público, ajudando a compreender as necessidades e expetativas em relação aos seus produtos ou serviços.
Da informação recolhida através do Social Listening podem resultar novas oportunidades de negócio e aumentar a likeability da marca.
O Social Listening traz vantagens importantes ao seu negócio:
- Facilita a interação em tempo real com clientes e potenciais clientes;
- Permite acompanhar o sentimento da sua audiência em cada momento, ajudando a prevenir e contornar possíveis crises;
- Ajuda a perceber o que o seu público diz da concorrência e qual a perceção da mesma;
- Ajuda a compreender de que forma a sua marca se encaixa no mercado;
- Clarifica os pain points do seu público, permitindo responder de forma adequada às suas necessidades;
- Ajuda a desenvolver relacionamentos com potenciais clientes e a nutrir os atuais.
Adicionalmente, quando resolvemos o problema de um cliente (ou respondemos a uma necessidade) a satisfação dele aumenta. Isto pode contribuir para o transformar num verdadeiro defensor da marca ou brand advocate. Através do word of mouth (ou passa-a-palavra) isto pode trazer-lhe novos clientes e mais vendas.
O que monitorizar?
O Social Listening não se refere exclusivamente às Redes Sociais e deve ser aplicado transversalmente no mundo digital. Blogs, fóruns de discussão, websites de notícias e de reviews (como o “portal da queixa”, por exemplo) devem também merecer a sua atenção, consoante a sua área de negócio.
Deve assim analisar qualquer menção à sua marca independentemente de onde foi feita.
Como monitorizar?
Não é possível fazer Social Listening manualmente: há demasiadas nuances e o ritmo a que tudo acontece torna impossível acompanhar a informação em tempo útil. Para desempenhar esta tarefa corretamente deve procurar boas ferramentas.
Existem várias possibilidades, gratuitas ou pagas. Pesquise e experimente versões trial para encontrar a ferramenta que mais se adequa a si e ao seu negócio. Idealmente deve ser intuitiva e fácil de trabalhar, fornecendo bons insights em tempo real, como por exemplo a Hootsuit e o Buffer.
5 Boas práticas de Social Listening
1. Procure menções sobre a marca
Pesquise nas Redes Sociais (e em outras plataformas como fóruns ou blogs) e avalie:
- A quantidade de menções;
- O contexto em que a marca é referida;
- De que forma é referida.
2. Analise o sentimento
Perceba se as menções são positivas ou negativas e se, em algum momento, ocorreu um aumento incomum. Isto pode ajudar a antever uma potencial crise, tomando medidas preventivas.
3. Ouça com atenção
Avalie o que está a ser dito, quem o está a dizer e em que contexto. Analise a opinião geral e as principais questões levantadas. Desta análise atenta podem surgir novas oportunidades de negócio.
4. Não se limite a escutar: reaja!
Responda à sua audiência, especialmente se as menções forem negativas: isso vai mostrar que se importa. Reagir sempre que haja uma menção, positiva ou negativa, vai melhorar a relação com os seus atuais clientes e cativar novos.
5. Adapte a sua comunicação e/ou estratégia
De acordo com a informação recolhida, pode ajustar as suas ações às necessidades manifestadas pelo seu público. Isto aplica-se tanto à comunicação como à estratégia, porque pode fazer corresponder também os seus serviços e produtos às especificidades dos seus clientes.
Conclusão
O Social Listening permite recolher informação em todas as plataformas digitais e transformá-la em ações com impacto no seu negócio.
Menosprezar esta tarefa significa desperdiçar o feedback do seu público e perder excelentes oportunidades de fazer crescer a sua marca, aumentar os seguidores e vendas.
