Depois do ano de 2020, a maioria de nós está familiarizado com o processo de compra pela internet. Há um padrão bem definido: Cria-se uma conta, escolhe-se o produto ou serviço, aceitam-se os portes de envio, faz-se o pagamento e recebe-se a encomenda.
Esta lógica é característica de uma loja online B2C (Business to Consumer).
Mas, enquanto gestor ou empreendedor, se está a pensar vender os seus produtos e serviços a outras empresas, não é este o modelo de E-commerce que procura.
Precisa de uma loja virtual B2B (Business to Business).
O desenvolvimento web de lojas online deve criar um canal de E-commerce competente e ajustado às particularidades das transações comerciais entre organizações.
Principais Diferenças ao Desenvolver Lojas Online B2B e B2C
Um E-commerce B2C não se transforma num E-commerce B2B “só” com algumas alterações.
O cliente empresarial tem um perfil específico. O volume de encomendas e os montantes envolvidos nas transações são distintos. A precificação é dinâmica, consoante as quantidades.
E a lista de diferenças continua!
As plataformas e os modelos de negócio B2B têm características e funcionalidades específicas.
Neste artigo, identificámos 7 parâmetros que deve ter em mente quando contratar um parceiro para desenvolver a sua Loja Online B2B ou B2C.
Diferença entre websites de Comércio Eletrónico B2B e B2C
Parâmetro/Tipologia
Business to Business
(B2B)
Business to Consumer
(B2C)
Empresas / Responsáveis do Departamento de Compras ou Superiores Hierárquicos
Consumidor Final
Venda mais Racional
Venda mais Emotiva
Mais Longa
Mais Curta
Registo de Conta com
Pré-aprovação
Registo Automático
Grandes Encomendas
Pequenas Encomendas
Mais Alto
Mais Baixo
Longo Prazo
Pontual e Curto
Vamos analisar cada um deles em detalhe.
1. Audiência
Os públicos-alvo do B2B e B2C têm as suas próprias motivações, pesquisam e reagem a mensagem distintas.
Um cliente empresarial procura informações técnicas e detalhes sobre a especificidades de um produto. Tem um perfil mais lógico. Já o consumidor final é persuadido pelos benefícios e pela expectativa de melhorar algo em si mesmo.
Audiência B2B
É mais racional e lógica.
A decisão de compra depende de uma cadeia de decison-makers e não apenas de uma pessoa.
O cliente B2B compra um produto ou contrata um serviço para melhorar o seu negócio. Seja para ajudar a empresa a ganhar ou poupar mais dinheiro.
Os interesses individuais do responsável pelas compras, que pesquisa o mercado e faz a encomenda, contam pouco. Acima de tudo, estão os requisitos do negócio: melhor preço, rapidez de entrega, garantia de qualidade do produto, entre outros critérios.
É um cliente que procura uma empresa parceira que ajude a resolver os seus problemas a um preço justo e com quem possa estabelecer relações de longo prazo.
Audiência B2C
O consumidor final compra um produto ou adquire um serviço com um propósito: obter ganhos pessoais. Trata-se de uma intenção de compra mais individualista.
O interesse apenas surge quando o cliente tem um problema, desejo ou necessidade (ao contrário do B2B) e a efetivação da compra é mais rápida. Porque só existe um decision-maker.
O trabalho das marcas online passa por resolver o problema do cliente através de uma solução única e diferenciadora.
2. Fatores Influenciadores de Compra
O processo de compra é mais racional e planeado nas transações comerciais entre empresas. Basta pensar no volume das encomendas e valores monetários envolvidos.
No entanto, em ambos os casos, a decisão de compra é influenciada por um conjunto de fatores.
Comecemos pelo B2B.
Fatores Influenciadores para Empresas
Os fatores que influenciam a compra têm uma forte componente estratégica.
Primeiro, deve garantir que o produto ou serviço que vende cumpre as necessidades funcionais mais básicas (especificações, preço, qualidade, nível de integração, etc.).
Se reparar, é a base da pirâmide de Valor - proposta pela Harvard Business School, ajustada ao setor empresarial. Nela, foram identificados cerca de 30 fatores influenciadores que entram em jogo nas transações B2B.
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Depois, à medida que subimos na pirâmide, surgem fatores emocionais e aspiracionais, o que faz todo o sentido. Quem constitui as empresas? As pessoas. Quem beneficia se a empresa é bem-sucedida? As pessoas.
Existe um interesse coletivo, certo, mas há sempre um benefício individual de carreira, status e estima em todas as vendas digitais - mesmo entre organizações.
Fatores Influenciadores para Consumidores
Já as compras do consumidor individual tendem a ser impulsivas, pontuais e feitas com base nas emoções. Mas a sua decisão também é alvo de influências, de ordem pessoal, cultural e social.
Por exemplo, a opinião de terceiros (3.º nível da pirâmide), tais como os influenciadores, tem um peso significativo.
O seu produto ou serviço responde a um ou mais níveis de necessidades identificadas na pirâmide. Não duvide!O difícil é conseguir identificar quais (por isso é que é importante trabalhar com um parceiro especialista em desenvolvimento de Lojas Online).
Quando conseguir enquadrar a sua oferta, a mensagem será mais certeira e as vendas sobem porque está a ir ao encontro das necessidades do cliente.
3. Buyer’s Journey
A jornada do consumidor é o caminho que um potencial cliente - designado como lead - percorre desde o 1.º contacto com a sua marca até ao fecho da compra.
O cliente B2B precisa de um certo número de dados para avançar. Enquanto o consumidor final, procura outro tipo de incentivos. Vamos ver quais.
Comecemos pelo cliente B2B.
Jornada de Compra B2B
A jornada de compra do cliente B2B é longa. Podem passar semanas até que a empresa faça uma encomenda porque existe uma hierarquia.
O responsável de compras apenas apresenta à direção as propostas que cumprem os requisitos definidos à priori. Daqui se depreende que a Loja Online B2B deve disponibilizar todas as informações que o cliente precisa para decidir.
As descrições dos produtos devem ser completas e detalhadas. Os processos de compra e encomenda claros e explícitos. As fotografias ou vídeos devem mostrar o produtos de todos os ângulos possíveis (aliás, é uma das tendências de marketing digital de 2021).
Qualquer falta de informação pode ser um entrave à compra.
Como se trata de uma jornada cada vez mais autónoma, a plataforma B2B deve garantir a fluidez do processo de compra.
Jornada de Compra B2C
Converter um cliente B2C pode ser mais fácil, Desde que o produto ou serviço resolva o seu problema e a oferta seja bem apresentada.
Para levar o cliente ao longo da buyer's journey, é importante exaltar os benefícios do produto ou os ganhos que o consumidor irá ter com a contratação do serviço.
Os testemunhos de outros clientes satisfeitos são bastante persuasivos. Coloque no website se tiver ou peça a clientes passados.
E, seja ela qual for, a mensagem deve ser personalizada. Todos os clientes querem sentir-se especiais!
4. Área de Cliente
Agora, entramos na parte mais técnica.
O cliente está convencido de que o produto ou serviço vai resolver a sua dor, ou ajudar a sua empresa. Segue-se o processo de compra.
Em alguns casos, nas lojas B2C é possível comprar como convidado. Nem é preciso fazer uma conta. Já este cenário é impensável numa loja B2B.
Registo
Registo para B2B
A criação de um registo de cliente empresarial passa por um processo.
Há campos de preenchimento obrigatório e o NIF deve ser pré-aprovado antes da empresa começar a realizar encomendas.
Algumas lojas virtuais B2B permitem oferecer diferentes tipos de contas associadas à conta principal da empresa para personalizar acessos e níveis de permissão.
Registo para B2C
O processo de registo na loja B2C é automático e não necessita de aprovação. Basta usar uma conta de email pessoal e confirmar, por email.
Para além disso, hoje em dia, já se começa a ver a possibilidade de comprar apenas como convidado, sem efetuar um registo.
Posteriormente, aquando da encomenda, é que o consumidor preenche os dados de faturação e referentes à morada.
Encomendas
Encomendas para B2B
No modelo de negócio B2B pode não ser possível adquirir produtos à unidade.
Pode ter um valor mínimo para as encomendas e o modelo de precificação é dinâmico: quanto maior a quantidade, menor é o preço por item.
As negociações podem até envolver contratos ou descontos para grandes quantidades. A plataforma deve incluir detalhes sobre o histórico de negociações (os clientes regulares esperam condições ou preços mais atrativos).
A Loja Online B2B deve, assim:
- Acomodar tabelas de preço distintas para cada cliente e conta empresarial;
- Oferecer simulação do preço da encomenda consoante as quantidades solicitadas;
- Permitir programar um valor mínimo para as encomendas.
Adicionalmente, pode criar condições de pagamento especiais para um cliente regular e cumpridor.
Estas são funcionalidades essenciais que as lojas online B2C não contemplam.
Encomendas para B2C
O preço é fixo para todos os clientes e não é afetado pela quantidade. O consumidor final pode encomendar apenas um item, se assim o desejar. Basta concordar com o preço e os portes de envio.
A tabela de preços é acessível a todos os visitantes, antes mesmo de fazerem o login - o que pode não acontecer em alguns E-commerce B2B.
Entregas
Entregas B2B
As entregas podem assumir, pelo menos, dois modelos:
- O cliente fica responsável por levantar a encomendar e contratar uma transportadora ou utilizar a sua rede de parceiros;
- O cliente utiliza o serviço de entrega da empresa vendedora. Neste caso, é essencial garantir-se o cumprimento dos prazos de entrega.
A plataforma deve permitir ao utilizador selecionar o modelos de entrega de eleição fazer a respetiva atualização de valores.
Entregas B2C
No modelo B2C, é comum definirem-se entregas gratuitas com valores superiores a um certo montante.
De resto, o preço das entregas e o tempo de expedição dependem dos contratos que a empresa tem com transportadoras parceiras.
Em todo o caso, é imperativo que o cliente final tenha uma estimativa das datas de entrega e preços correspondentes.
5. Volume de Compra
É uma das grandes diferenças entre E-commerce B2B e B2C.
Os clientes empresariais costumam ser fiéis aos seus parceiros, porque mantêm relações próximas e obtêm preços atrativos face ao volume de compras e regularidade das encomendas.
Já as Lojas Online B2C têm um volume de compras por utilizador inferior, mas bastante mais tráfego e visitantes.
Volume Médio de Compras B2B
No B2B, são feitas menos transações, mas com um volume superior de compras, o que pressupõe um rigoroso controlo dos stocks.
Uma encomenda volumosa não pode acabar com o inventário, sob pena de perder outras oportunidades de negócio.
A plataforma de E-commerce deve oferecer à gestão uma leitura clara do inventário e facilidade na atualização dos stocks.
Volume Médio de Compras B2C
É certo que o volume individual de cada transação é menor, mas se olharmos ao volume total de vendas realizadas na Loja Online B2C este é superior ao das Lojas Online B2B.
Os websites de Comércio Eletrónico B2C devem ser capazes de lidar com um grande volume de tráfego - sobretudo, quando há eventos especiais, como a Black Friday.
6. Ticket de Vendas
O ticket médio é um indicador de performance que determina o valor médio de compra por cliente.
Quanto este montante aumenta, significa que os clientes estão a gastar mais em cada transação. Um ótimo sinal! Esse cliente deve ser nutrido e ser oferecido condições mais vantajosas.
Valor Médio de Vendas B2B
O ticket de vendas, ou seja, quanto fatura por cliente, deve ser monitorizado com regularidade, porque permite gerir melhor as estratégias de relacionamento com os clientes a longo prazo.
Com a análise do ticket médio também é possível identificar quais as deficiências do ciclo de vendas e corrigi-las.
No B2B, um cliente com um ticket médio de compra alto merece uma especial atenção da equipa comercial, de forma a nutrir a relação e criar fidelização.
Valor Médio de Vendas B2C
O ciclo de vendas no B2C tende a ser mais curto, logo, o ticket médio é menor (embora, como vimos, haja mais transações).
Um E-commerce B2C competente deve oferecer ao gestor métricas que permitam aferir o valor médio das vendas, tais como indicadores de marketing, como o ROI - Retorno sobre o investimento realizado.
7. Gestão de cliente
CRM em B2B
O CRM (Customer Relationship Management) permite conhecer, ao detalhe, o perfil e o potencial de um cliente.
Qualificar leads é mais fácil com um CRM. Evita gastar tempo e dinheiro com empresas que, potencial, não vão converter.
Rapidamente, descobre quais os clientes:
- Cujos contratos geraram mais valor?
- Fecharam negócio de forma mais rápida?
- Tiveram ou têm contratos mais duradouros?
O comercial responsável pelas vendas terá, assim, informações valiosas do seu lado que permitem ajustar a sua abordagem.
CRM em B2C
Uma estratégia de CRM é igualmente importante no modelo de negócio B2C.
Importa analisar o ciclo de vida do cliente e proporcionar uma experiência personalizada em cada fase da jornada de compra - para assim, incentivar a venda.
Este sistema de gestão não é tão relevante como no B2B, porque as relações tendem a ser de curto prazo.
Com uma Loja Online B2B vai ao encontro das expectativas e desejos do cliente empresarial
O coronavírus funcionou como um abanão para as empresas que fazem exclusivamente transações comerciais offline. Durante os sucessivos confinamentos, quem não estava no digital perdeu oportunidades de negócio e vendas.
Mas há tempo e os dados são favoráveis.
Um estudo da McKinsey mostra que vendedores e compradores estão cada vez mais adeptos do modelo de E-commerce.
Os clientes empresariais gostam da velocidade e conveniência do modelo de negócio E-commerce. Preferem as interações remotas pelos canais digitais e a opção de self-service. Dizem ser mais fácil obter informações e fazer encomendas.
Do que está à espera para começar a vender os seus produtos ou serviços ao extenso mundo virtual, sem fronteiras geográficas ou linguísticas?
Lembre-se que não basta criar uma Loja Online "normal" e esperar que responda aos requisitos das trocas comerciais entre empresas.
Veja aqui os resultados de empresas que já cresceram com o E-commerce, que trabalham com a nossa agência.
Se precisar, fale connosco! É o primeiro passo para criar uma Loja Online B2B ou B2C funcional, segura e que ajuda a sua empresa a vender.
