Por que deve implementar um Chatbot, Quizz ou Simulador?

Artigo revisto a 16 de Setembro de 2020.

Como Agência de Marketing Digital, estamos sempre à procura de novas ferramentas para ajudar os nossos clientes a surpreender os seus utilizadores. Acreditamos que desta forma, será mais fácil atingirem os seus objetivos de negócio, que por norma passa por angariação de novas leads e obtenção de clientes.

O público em geral está cada vez mais orientado para comunicar no dia-a-dia através de canais digitais. Essa tendência manifesta-se por exemplo, na adoção de variadas ferramentas digitais, como Messenger, WhatsApp, Skype, entre outros, em detrimento da tradicional chamada telefónica.

Contactos telefónicos vs messengers e bots. Quem vence?

O estudo realizado em 2020 pela BankMyCell com 1.200 Millennials (idades entre os 22-37 anos), veio confirmar a tendência que acima referimos, ao concluir que as novas gerações de consumidores não estão dispostas a perder tempo em chamadas telefónicas.

Os participantes do estudo enumeraram razões para evitar uma chamada telefónica, que certamente dão que pensar. Salientamos, por exemplo, a perceção negativa face consumo de tempo que a chamada telefónica obriga:

Fonte: "Why Millennials hate talking on the phone", BankMyCell, 2020

81% dos Millennials que responderam ao estudo sentem que têm de invocar uma boa dose de coragem para serem capazes de fazer uma chamada telefónica.

Fonte: "Why Millennials hate talking on the phone", BankMyCell, 2020

Será que estamos a evoluir para uma sociedade mais tímida e com menores competências interpessoais?

Numa sociedade que afigura ter indivíduos com pobres competências relacionais, como é que as empresas, que dependem da interação pessoal com os seus prospects e clientes, vão vingar comercialmente?

Graças a estudos como o que mencionámos acima, as empresas mais atentas podem surpreender de forma positiva os seus utilizadores, leads e clientes, com novas formas de comunicação digitais, consideradas menos intrusivas, e que "roubam" menos tempo aos interlocutores.

São bons exemplos os Chatbots, os Quizzes e os Simuladores, que respondem no imediato (24h/7) às perguntas dos utilizadores sem que seja necessário recorrer a um operador.

Como cativar a atenção no digital das gerações mais jovens, através de Chatbots, Quizzes e Simuladores?

Comunicar via Chatbot, Quizz ou Simulador online pode ser uma excelente estratégia para auxiliar as várias áreas das empresas: marketing, vendas ou serviços. A forma que assumem depende sempre da criatividade e objetivo da empresa e podem ajudar a:

• Dar uma experiência mais dinâmica aos utilizadores, ao responder instantaneamente às suas questões.
• Responder a perguntas repetitivas e frequentes através de uma automação.
• Guiar os utilizadores para o sítio certo.

Como referimos, um dos grandes benefícios destas ferramentas é que estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os consumidores podem hoje simular um seguro, esclarecer uma questão ou fazer uma encomenda a qualquer hora que lhes é mais conveniente, sem ter de falar com alguém.

Mais importante do que escolher o formato, é relevante escolher a estratégia. E a estratégia depende diretamente da resposta que vamos dar às seguintes 5 questões:

1. Quem é o nosso target?
2. Qual é o objetivo que pretendemos alcançar?
3. Em que momento do processo de compra nos estamos a situar?
4. Qual será a real intenção do visitante?
5. Qual é o tom de comunicação mais adequado?

Chatbots, Quizzes e Simuladores que deve mesmo conhecer

Vamos então dar a conhecer algumas das nossas melhores fontes de inspiração, para a criação de uma estratégia de comunicação automatizada, que agrada a cada vez mais pessoas, sobretudo aos millennials.

Chatbots

Os Chatbots podem ser usados nos websites, redes sociais como o Facebook ou ainda noutros canais digitais, como forma de interagir online sem a intervenção imediata de um operador, como acontece por exemplo num chat tradicional.

A HubSpot (ferramenta de Inbound Marketing que usamos na nossa agência) utiliza um Chatbot como forma de esclarecer questões frequentes antes de dar sugerir ao consumidor que contacte a empresa. O apoio humano continua a existir, mas assume uma 2ª linha de intervenção, que apenas responde a questões complexas ou menos frequentes.

Fonte: Made2Web, carregue na imagem

No Facebook, são já várias as empresas que contam também com um Chatbot para automatizar as suas ações. Websites de notícias como a TechCrunch usam os chatbots como forma de dar a conhecer as notícias aos seus subscritores habituais.

Em alguns casos podemos ver Inteligência Artificial muito avançada a ser aplicada, como é o caso do Newton, um Chatbot português de recrutamento que foi encubado nos Estados Unidos e já vale mais de 5.1 milhões no mercado.

Quizzes

Os Quizzes são uma forma de gamification que torna mais divertido o processo aprendizagem sobre um dado tema, que no futuro pode gerar uma venda. Os quizzes tornam também interativo um processo de esclarecimento de dúvidas.

Os quizzes digitais transferem a autoridade para o utilizador, que por sua vez interage com este tipo de ferramentas online no seu timming, de forma não intrusiva.

O objectivo deste recurso digital é menos comercial e mais pedagógico e ajuda as empresas a serem reconhecidas como líderes de opinião nos temas que abordam.

A Buzzfeed usa Quizzes online para gerar engagement com as suas Buyer personas, questionando-as sobre temas que geram entusiasmo, logo...geram partilhas! Estes quizzes "testam" os limites dos utilizadores em matérias muito populares. São um verdadeiro fenómeno e funcionam!

A Agriloja é também um exemplo disso que agora tem um quiz para perceber se tem capacidade para manter uma horta caseira:

Fonte: Agriloja, carregue na imagem

Simuladores

Os Simuladores têm como objetivo produzir um resultado que é útil para a empresa e para o utilizador. Em alguns destes casos, podemos subscrever serviços tipicamente tradicionais online, sem ser necessário ter contacto com um representante de vendas. Alguns exemplos:

1. O Simulador da Lemonade permite descobrir qual o seguro certo para o utilizador através de uma série de perguntas.
2. Já o Simulador de Vida Habitação da Real Vida Seguros permite simular com exatidão o valor do seguro a aderir, incluindo, de forma objetiva e clara, "aquela informação legal tipicamente chata".
3. Saindo do mundo dos Seguros, o Simulador da KlientBoost apanha-nos de surpresa quando clicamos em "Get Proposal" e permite saber um pouco mais sobre o contexto da lead antes de a contactar, de uma forma muito mais interativa do que nos típicos formulários.
   Na Made2web temos a mesma solução para os nossos potenciais clientes. Assim conseguimos garantir que conseguimos um contacto mais personalizado e que vai ao encontro do que cada pessoa procura:

Fonte: Made2Web, carregue na imagem

5. Um outro exemplo é o caso do Neil Patel que tem um Simulador para recolher os dados dos utilizadores e produzir um relatório com os principais esforços de Marketing Digital em que a empresa tem de investir para ter sucesso online. Os resultados vão-lhe permitir saber se lhe interessa trabalhar aquela lead e como deve ser feita a abordagem.

O Caso de Sucesso de uma Seguradora de Vida

Trabalhamos na agência com uma Seguradora que viu a sua presença online revitalizada com a implementação de um Simulador online num produto específico.

Os formulários estáticos de pedido de simulação foram substituídos por um Simulador capaz de produzir resultados na hora e com a capacidade de enviar os dados por email ao utilizador, para que a simulação fique guardada.

Inicialmente, apenas 1,7% das conversões feitas no website eram relativas ao Seguro em questão. Com o uso de um Simulador passámos de 1,7% para 28%.

Em termos de volume de leads, a evolução foi também gigantesca. No gráfico abaixo, podemos ver a clara evolução nos pedidos de contacto gerados sobre o Seguro em causa, desde o lançamento do Simulador em 2016.

Evolução das Leads do Seguro em análise desde 2015. Dados recolhidos e tratados pela Made2Web.

Agora, quando o consumidor contacta a seguradora, já tem uma noção mais realista e imediata de quanto vai pagar pelo seu seguro. Por outro lado, o contact center consegue ser mais rápido e eficiente na forma como gere os seus potenciais clientes.

Como é que ferramentas típicas de entretenimento digital podem dar um empurrão às empresas?

É fácil! Depois do que leu acima conseguirá concluir algumas premissas, das quais selecionamos as seguintes 3:

1. Os utilizadores querem tomar a liderança no que toca ao início de uma conversação com as empresas. Serão eles a marcar o passo na conversação. Qualquer conversação iniciada por uma empresa será sempre "inoportuna". Por isso, ações de Outbound estão fora de questão.
2. Os millennials, ou de outra maneira, os grandes responsáveis pelo futuro da nossa sociedade, criaram anticorpos face às formas tradicionais de comunicação offline, como sendo o contacto telefónico. A "geração sms" usa cada vez menos o telemóvel para fazer chamadas.
3. O grande shift na utilização de dispositivos desktop para mobile, dificulta a consulta tradicional de conteúdos e encurta o tempo de leitura. O que dantes era facilmente lido, agora é considerado aborrecedor, e por isso o texto que passou a ser infográfico e transitou depois para vídeo, é hoje um Quiz (por exemplo).

Bottom line: O consumidor atual exige ser ele a iniciar a conversação e privilegia uma interação dinâmica, pedagógica, objetiva, pouco comercial e divertida.

Assim, o Inbound Marketing toma a dianteira como sendo o presente e futuro do Marketing Digital, apoiando-se para isso em ferramentas atrativas. Estas ferramentas estimulam a interação entre utilizadores, promovem a partilha, tornando a solução sobre a qual se debruçam mais facilmente vendáveis.

Se procura uma Agência de Marketing Digital para ajudar a construir uma estratégia online interativa de Inbound Marketing, não hesite em falar com a Made2Web.