Descubra porque é que o feedback negativo é uma oportunidade para a sua empresa!

Os comentários negativos online podem desencorajar outros utilizadores a finalizar uma compra no seu website ou a visitar o seu estabelecimento, mas nem tudo é mau! E nós dizemos-lhe porquê neste artigo.

É um facto que todas as marcas já tiveram a experiência de receber críticas negativas sobre o seu negócio e a verdade é que faz parte do crescimento de qualquer empresa.

Veja connosco como pode tirar partido do feedback negativo e de que forma pode utilizá-lo a seu favor para melhorar o seu plano de Search Engine Optimization.

4 vantagens que os comentários negativos têm, ou podem ter, para a sua empresa

1. Todos os comentários contribuem para aumentar o posicionamento do seu website (incluindo os negativos!)

A nível de Search Engine Optimization (SEO), desde que seja em número reduzido, o mau feedback não vai afetar negativamente o ranking das suas páginas. Até pelo contrário…

Quando uma pessoa faz uma pesquisa local, ou seja, pesquisa sobre uma determinada empresa, o Google™ apresenta os resultados associados à pesquisa e neles a indicação do:

• Número médio de estrelas atribuídas a esse mesmo negócio;
• Número total de comentários que existe para essa empresa.

Estes dois pontos em conjunto vão influenciar a opinião dos utilizadores sobre a sua marca.

E, desde que não sejam em demasia, os comentários negativos vão diminuir ligeiramente o número médio de estrelas, mas também vão aumentar o número total de comentários. E...

Quanto maior o número de comentários associado à sua marca, maior a probabilidade de aumentar o ranking das páginas do seu website.

Lembre-se: Apesar de esta ser a teoria, não existe um número total de comentários ideal para melhorar o SEO do seu negócio. Tal como também não é conhecido um número máximo de comentários negativos que não afetem a performance orgânica do seu website.

2. Os comentários negativos provam a legitimidade do seu negócio para o Google™

Para além do número total de comentários, também a sua qualidade tem alguma coisa a dizer.

A legitimidade da sua marca pode ser provada aos olhos do Google™ graças, também, aos comentários negativos.

Mesmo as melhores empresas e os melhores websites recebem comentários negativos... e o Google™ sabe disso!

A verdade é que os clientes são todos diferentes e as suas diferentes expectativas vão ditar a qualidade da experiência que percecionam, daí existir a diversidade de comentários.

3. Os utilizadores têm mais confiança nas marcas quando leem experiências positivas e negativas

Segundo o Journal of Vacation Marketing os utilizadores tendem a atribuir uma maior credibilidade aos negócios com alguns comentários negativos, em oposição aos negócios com demasiados elogios forçados e sem críticas.

Quando os comentários são apenas positivos tendem a gerar ceticismo por parte dos utilizadores e descredibilizam a sua marca.

4. É possível melhorar a reputação de uma marca respondendo aos comentários negativos

O segredo para uma boa estratégia relacionada com a reputação de qualquer empresa passa por aproveitar os maus comentários para os transformar em oportunidades de promover um bom apoio ao cliente.

Os utilizadores vão confiar mais na sua marca se virem que há uma resposta aos comentários negativos, com o objetivo de melhorar a experiência do utilizador.

Acabe com o medo do feedback negativo!

Os comentários negativos não trazem, obrigatoriamente, graves consequências para o seu negócio aos olhos do Google™. Para além disso, também existe uma certa benevolência por parte dos utilizadores que consultam esse feedback, desde que a sua empresa assegure uma resposta e um apoio perante as situações que correram menos bem com outros clientes.

Assegure-se de que acompanha os comentários feitos sobre o seu negócio, mantenha uma atitude ativa face ao apoio que os utilizadores demonstrem precisar e procure soluções, transformando as ameaças em oportunidades.

Olhando para os comentários negativos, tente dar resposta a 4 questões:

1. O que é que este cliente queria que nós não conseguimos dar?
2. Qual foi a promessa feita ao cliente que não conseguimos cumprir?
3. Quais são as questões que este cliente tem sobre os nossos produtos/serviços?
4. Que outras pesquisas podem trazer novos utilizadores a estes comentários?

Depois de dadas as respostas internamente, apresente novas soluções a esses utilizadores. Pode até pôr as mãos na massa e criar artigos de blog ou posts em redes sociais que apresentem um apoio a cada uma destas questões colocadas pelos utilizadores.

Trabalhar na melhoria constante da experiência dos seus clientes com a sua marca é essencial para fazer crescer e evoluir o seu negócio.

Desta forma conseguirá dar apoio aos utilizadores com experiências semelhantes e melhorar o serviço aos clientes.